Comunicación de crisis bien resuelta

Desde febrero 2012, la Casa Real española cuenta con un nuevo Director de Relaciones con los Medios, Javier Ayuso, sustituyendo a Ramón Iribarren que hasta ese momento había tenido que lidiar con los negativos efectos del caso Urdangarín. La reciente aventura del rey Juan Carlos I cazando elefantes -o elefantas- en Botswana ha sometido a la Casa Real a la peor crisis de su historia. Toda la clase política y gran parte de la ciudadanía se posicionó en contra. Incluso se habló de abdicación.

En comunicación de crisis se ofrecen 3 caminos para resolver un conflicto: el silencio, el ataque y la disculpa.

  • A corto plazo, el silencio parece una buena solución. No decir nada y confiar en que la gente olvidará. Esta es la vía que utilizan habitualmente los abogados con sus defendidos. Tienen que pasar muchos años (más de 30) para que el olvido sea efectivo y la crisis pase a los anales de la historia. Aunque una crisis mal cerrada se lleva por delante al encausado y a su credibilidad.
  • La vía del ataque -o contraataque- implica ir hacia adelante como un animal herido, tratando de justificar lo injustificable y provocando víctimas colaterales para salvarse de la quema. Se basa en la teoría del mal menor. Y aunque quizás evita la cárcel u otro tipo de penalidades, tampoco cierra la crisis. La gente no es tonta.
  • La salida más efectiva es la disculpa. Y cuanto más explícita, sincera, profunda, breve, concisa, sin rodeos… mucho mejor: “lo siento mucho, he cometido un error y no volverá a ocurrir“. Ésta es la solución que tomó el monarca español el pasado 18 de abril, y aunque la crisis no queda cerrada, está bien resuelta. Su credibilidad ha quedado maltrecha, pero la honradez y el arrepentimiento mostrados le auguran el perdón de la sociedad -aunque no el olvido-.

Javier Ayuso ha hecho un buen trabajo. Pero el rey también tiene su mérito porque ha hecho caso de su asesor. La mayoría de políticos no lo hacen, y así les va.

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One Comment to “Comunicación de crisis bien resuelta”

  1. No estoy del todo de acuerdo. Yo sigo pensando que el “no volverá a ocurrir” expresa de forma más o menos consciente un claro “no os volveréis a enterar” porque no es la primera vez que lo hace. Yo le hubiera aconsejado centrarse en lo ocurrido, con frases en presente que son las que dan consistencia y denotan un verdadero arrepentimiento. Las palabras justas, menos es más, ya que si “no volverá a ocurrir” entonces es que ¿acaso pensabas hacerlo otra vez si no te hubieras roto la cadera?

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