Archive for abril 21st, 2012

abril 21st, 2012

Comunicació de crisis ben resolta

Des de febrer 2012, la Casa Reial espanyola compta amb un nou Director de Relacions amb els Mitjans, Javier Ayuso, substituint a Ramón Iribarren que fins aquell moment havia lidiat amb els negatius efectes del cas Urdangarín. La recent aventura del rei Joan Carles I caçant elefants -o elefantes- a Botswana ha sotmès a la família reial a la pitjor crisi de la seva història. Tota la classe política i gran part de la ciutadania es va posicionar en contra. Fins i tot es va parlar d’abdicació.

En comunicació de crisi s’ofereixen 3 camins per resoldre un conflicte: el silenci, l’atac i la disculpa.

• A curt termini, el silenci sembla una bona solució. No dir res i confiar que la gent oblidarà. Aquesta és la via que utilitzen habitualment els advocats amb els seus defensats. Han de passar molts anys (més de 30) perquè l’oblit sigui efectiu i la crisi passi als annals de la història. Així i tot, una crisi mal tancada es porta per davant a l’encausat i la seva credibilitat.

• La via de l’atac -o contraatac- implica anar cap endavant com un animal ferit, tractant de justificar l’injustificable i provocant víctimes col·laterals per salvar-se de la crema. Es basa en la teoria del mal menor. I encara que potser evita la presó o un altre tipus de penalitats, tampoc tanca la crisi. La gent no és burra.

La sortida més efectiva és la disculpa. I com més explícita, sincera, profunda, breu, concisa, sense embuts … molt millor: “ho sento molt, he comès un error i no tornarà a passar“. Aquesta és la solució que va prendre el monarca espanyol el passat 18 d’abril, i encara que la crisi no queda tancada, està ben resolta. La seva credibilitat ha quedat malmesa, però l’honradesa i el penediment mostrats li auguren el perdó de la societat -encara que no l’oblit-.

Javier Ayuso ha fet una bona feina. Però el rei també té el seu mèrit perquè ha fet cas del seu assessor. La majoria de polítics no ho fan, i així els va.