Comunicació de crisis ben resolta

Des de febrer 2012, la Casa Reial espanyola compta amb un nou Director de Relacions amb els Mitjans, Javier Ayuso, substituint a Ramón Iribarren que fins aquell moment havia lidiat amb els negatius efectes del cas Urdangarín. La recent aventura del rei Joan Carles I caçant elefants -o elefantes- a Botswana ha sotmès a la família reial a la pitjor crisi de la seva història. Tota la classe política i gran part de la ciutadania es va posicionar en contra. Fins i tot es va parlar d’abdicació.

En comunicació de crisi s’ofereixen 3 camins per resoldre un conflicte: el silenci, l’atac i la disculpa.

• A curt termini, el silenci sembla una bona solució. No dir res i confiar que la gent oblidarà. Aquesta és la via que utilitzen habitualment els advocats amb els seus defensats. Han de passar molts anys (més de 30) perquè l’oblit sigui efectiu i la crisi passi als annals de la història. Així i tot, una crisi mal tancada es porta per davant a l’encausat i la seva credibilitat.

• La via de l’atac -o contraatac- implica anar cap endavant com un animal ferit, tractant de justificar l’injustificable i provocant víctimes col·laterals per salvar-se de la crema. Es basa en la teoria del mal menor. I encara que potser evita la presó o un altre tipus de penalitats, tampoc tanca la crisi. La gent no és burra.

La sortida més efectiva és la disculpa. I com més explícita, sincera, profunda, breu, concisa, sense embuts … molt millor: “ho sento molt, he comès un error i no tornarà a passar“. Aquesta és la solució que va prendre el monarca espanyol el passat 18 d’abril, i encara que la crisi no queda tancada, està ben resolta. La seva credibilitat ha quedat malmesa, però l’honradesa i el penediment mostrats li auguren el perdó de la societat -encara que no l’oblit-.

Javier Ayuso ha fet una bona feina. Però el rei també té el seu mèrit perquè ha fet cas del seu assessor. La majoria de polítics no ho fan, i així els va.

Aquesta entrada també està disponible en: Spanish


Deixa un comentari

*